Modelo de satisfação do cliente
Modelo de inquérito de satisfação do produto
Clientes satisfeitos impulsionam o crescimento. Este modelo ajuda a medir a satisfação global, a perceber o que os utilizadores valorizam e a identificar o que deve melhorar, para criar um produto que queiram continuar a usar.
Contexto da decisão
O Inquérito de Satisfação do Produto ajuda a reduzir um risco real de decisão.
Usar este inquérito regularmente para acompanhar a opinião dos clientes e detetar tendências. É indicado após lançamentos, atualizações de funcionalidades ou avaliações trimestrais para confirmar que o produto continua a gerar valor real.
Pré-visualização do modelo
O que inclui o modelo
O modelo combina perguntas e inquéritos com questões de seguimento focadas, permitindo recolher a evidência específica descrita no estudo de origem.
Estrutura base do estudo
Uma espinha dorsal de estudo focado, pronta a adaptar-se.
A pré-visualização mostra a estrutura do estudo: o estímulo ou a tarefa, as instruções principais e a evidência de seguimento que o Fred pode ajudar a recolher.
Instrução 01
Escolha múltipla - seleção única
Com que frequência usa o [produto]?
Opções: Diariamente, Várias vezes por semana, Semanalmente, Várias vezes por mês, Mensalmente, Menos de uma vez por mês
Instrução 02
Escala linear
No geral, qual é o seu grau de satisfação com o [produto]?
Escala: 1 = Muito insatisfeito, 10 = Muito satisfeito
Instrução 03
Sim/Não
Considera o [produto] útil?
Recolher a resposta como parte do estudo para que a equipa possa comparar padrões entre participantes.
Instrução 04
Texto longo
O que mais gosta no [produto]?
Recolher a resposta como parte do estudo para que a equipa possa comparar padrões entre participantes.
Instrução 05
Texto longo
O que acha que mais poderia ser melhorado?
Recolher a resposta como parte do estudo para que a equipa possa comparar padrões entre participantes.
Métodos incluídos
Métodos de investigação usados pelo modelo.
A pré-visualização acima mostra as instruções e tarefas específicas do modelo. Esta secção explica os tipos de método em geral, para que as equipas compreendam a finalidade de cada um.
Perguntas e inquéritos
Recolha estruturada de respostas
Objetivo do método
As perguntas do inquérito recolhem respostas de texto, escala, escolha, data, numéricas ou em grelha para que as equipas possam comparar o feedback dos utilizadores de forma consistente.
Processo no Fred
Do modelo à evidência que apoia a decisão
O Fred oferece um ponto de partida estruturado para o estudo e ajuda a equipa a recolher respostas e transformar sinais recorrentes em evidência passível de revisão.
- 01Começar pela estrutura predefinidaAbrir o modelo de inquérito de satisfação do produto e adaptar o estímulo de exemplo, a tarefa ou a formulação para corresponder ao contexto do seu produto.
- 02Recolher respostas focadasOs participantes respondem a perguntas, inquéritos e questões de seguimento que captam o sinal necessário à decisão.
- 03Rever padrões e grau de confiançaPerceber com que frequência os utilizadores interagem, o que mais valorizam e o que os frustra.
- 04Partilhar um relatório que apoia a decisãoTransformar evidência recorrente numa recomendação clara para a decisão de produto, design, conteúdo ou investigação em causa.
Saída de evidência
O que pode decidir depois de utilizar este modelo
O resultado deve ajudar a equipa a passar de opiniões para evidência concreta sobre o que os utilizadores perceberam, selecionaram, concluíram, preferiram ou questionaram.
Sinal
Perceber com que frequência os utilizadores interagem, o que mais valorizam e o que os frustra.
Evidência
Transformar feedback num roadmap para retenção, fidelização e um produto mais forte e orientado para o cliente.
Ação
Usar os resultados para aperfeiçoar a experiência antes de a decisão se tornar dispendiosa de alterar.
Adequação do método
Usar este modelo quando a decisão exigir evidências focadas.
Usar esta secção para decidir se o modelo é o ponto de partida adequado ou se a questão de investigação exige um plano mais amplo.
Boa adequação
Usar este inquérito regularmente para acompanhar a opinião dos clientes e detetar tendências. Ideal após lançamentos, atualizações de funcionalidades ou revisões trimestrais para confirmar que o produto continua a gerar valor real.
Usar outro método
Precisa de um dimensionamento de mercado estatisticamente representativo, e não de evidências de investigação meramente indicativas. Não definiu o estímulo, a tarefa, o conceito, a página ou a funcionalidade que os participantes devem avaliar. Precisa de um programa amplo de investigação exploratória, não de um estudo compacto orientado por um modelo.
A quem ajuda
Equipas diferentes podem usar a mesma evidência para decisões diferentes.
O modelo mantém o estudo suficientemente compacto para um sprint, ao mesmo tempo que dá a cada função a evidência de que precisa para fazer avançar a decisão.
Responsável de sucesso do cliente
Problema
Para quem precisa de evidência para uma decisão sobre satisfação do cliente sem conceber o estudo do zero.
Resultado
Estrutura pronta para recolher evidência através de perguntas e inquéritos.
Investigador UX
Problema
Para quem precisa de uma estrutura de método consistente que mantenha as perguntas, tarefas e questões de seguimento focadas.
Resultado
Estrutura de estudo pronta a adaptar, lançar e converter em relatório, com menos trabalho de configuração.
Gestor de produto
Problema
Para quem precisa de reduzir a incerteza antes de consolidar uma decisão de produto, mensagem ou experiência.
Resultado
Sinais que apoiam a decisão e podem ser partilhados com a equipa antes dos compromissos do próximo sprint.
Recursos relacionados
Continue a partir deste modelo para métodos e decisões relacionados.
Usar estas ligações para integrar o modelo no processo global do Fred e aceder a conteúdos de apoio.
FAQ
Detalhes práticos antes de executar o modelo.
Respostas curtas para equipas que avaliam se este modelo se adequa à decisão de investigação que têm pela frente.
Iniciar o estudo
Usar este modelo para recolher evidências antes de a decisão se consolidar.
Começar por um estudo estruturado, recolher evidência focada e transformar os resultados numa decisão de produto mais clara.
Resultado
Um estudo focado, uma decisão mais clara e evidências que a equipa pode verificar.