Modelo de satisfação do cliente
Modelo de inquérito de satisfação de nova funcionalidade
Cada nova funcionalidade é uma promessa. Este modelo mostra se corresponde às expectativas, capta as primeiras impressões e destaca problemas cedo, para permitir aperfeiçoar rapidamente e manter os utilizadores envolvidos.
Contexto da decisão
O inquérito de satisfação de nova funcionalidade ajuda a reduzir um risco real de decisão.
Realizar este teste logo após lançar uma nova funcionalidade ou versão beta. Ideal para perceber se a configuração funciona, se a utilização é fluida e se as pessoas pretendem continuar ou se são necessários ajustes.
Pré-visualização do modelo
O que inclui o modelo
O modelo combina perguntas e inquéritos com questões de seguimento focadas, permitindo recolher a evidência específica descrita no estudo de origem.
Estrutura base do estudo
Uma espinha dorsal de estudo focado, pronta a adaptar-se.
A pré-visualização mostra a estrutura do estudo: o estímulo ou a tarefa, as instruções principais e a evidência de seguimento que o Fred pode ajudar a recolher.
Instrução 01
Escala linear
Qual é o seu grau de satisfação com a [funcionalidade]?
Escala: 1 = Muito insatisfeito, 10 = Muito satisfeito
Instrução 02
Escala linear
Como classificaria a sua experiência global com a [funcionalidade]?
Escala: 1 = Péssimo, 10 = Perfeito
Instrução 03
Sim/Não
Teve alguma dificuldade em aceder ou configurar a [funcionalidade]?
Recolher a resposta como parte do estudo para que a equipa possa comparar padrões entre participantes.
Instrução 04
Texto longo
Se sim, qual foi o problema?
Recolher a resposta como parte do estudo para que a equipa possa comparar padrões entre participantes.
Instrução 05
Sim/Não
A [funcionalidade] funcionou como esperado?
Recolher a resposta como parte do estudo para que a equipa possa comparar padrões entre participantes.
Instrução 06
Texto longo
Se não, o que não funcionou como esperado?
Recolher a resposta como parte do estudo para que a equipa possa comparar padrões entre participantes.
Métodos incluídos
Métodos de investigação usados pelo modelo.
A pré-visualização acima mostra as instruções e tarefas específicas do modelo. Esta secção explica os tipos de método em geral, para que as equipas compreendam a finalidade de cada um.
Perguntas e inquéritos
Recolha estruturada de respostas
Objetivo do método
As perguntas do inquérito recolhem respostas de texto, escala, escolha, data, numéricas ou em grelha para que as equipas possam comparar o feedback dos utilizadores de forma consistente.
Processo no Fred
Do modelo à evidência que apoia a decisão
O Fred oferece um ponto de partida estruturado para o estudo e ajuda a equipa a recolher respostas e transformar sinais recorrentes em evidência passível de revisão.
- 01Começar pela estrutura predefinidaAbrir o modelo de inquérito de satisfação com nova funcionalidade e adaptar o estímulo de exemplo, a tarefa ou a formulação para corresponder ao contexto do seu produto.
- 02Recolher respostas focadasOs participantes respondem a perguntas, inquéritos e questões de seguimento que captam o sinal necessário à decisão.
- 03Rever padrões e grau de confiançaPerceber se os utilizadores estão satisfeitos, o que os entusiasma e o que falha.
- 04Partilhar um relatório que apoia a decisãoTransformar evidência recorrente numa recomendação clara para a decisão de produto, design, conteúdo ou investigação em causa.
Saída de evidência
O que pode decidir depois de utilizar este modelo
O resultado deve ajudar a equipa a passar de opiniões para evidência concreta sobre o que os utilizadores perceberam, selecionaram, concluíram, preferiram ou questionaram.
Sinal
Perceber se os utilizadores estão satisfeitos, o que os entusiasma e o que falha.
Evidência
Perceber se os utilizadores vão continuar a usar a funcionalidade e recolher feedback direto para orientar melhorias e reforçar a adoção.
Ação
Usar os resultados para aperfeiçoar a experiência antes de a decisão se tornar dispendiosa de alterar.
Adequação do método
Usar este modelo quando a decisão exigir evidências focadas.
Usar esta secção para decidir se o modelo é o ponto de partida adequado ou se a questão de investigação exige um plano mais amplo.
Boa adequação
Realizar este teste logo após lançar uma nova funcionalidade ou versão beta. Ideal para perceber se a configuração funciona, se a utilização é fluida e se as pessoas pretendem continuar ou se são necessários ajustes.
Usar outro método
Precisa de um dimensionamento de mercado estatisticamente representativo, e não de evidências de investigação meramente indicativas. Não definiu o estímulo, a tarefa, o conceito, a página ou a funcionalidade que os participantes devem avaliar. Precisa de um programa amplo de investigação exploratória, não de um estudo compacto orientado por um modelo.
A quem ajuda
Equipas diferentes podem usar a mesma evidência para decisões diferentes.
O modelo mantém o estudo suficientemente compacto para um sprint, ao mesmo tempo que dá a cada função a evidência de que precisa para fazer avançar a decisão.
Responsável de sucesso do cliente
Problema
Para quem precisa de evidência para uma decisão sobre satisfação do cliente sem conceber o estudo do zero.
Resultado
Estrutura pronta para recolher evidência através de perguntas e inquéritos.
Investigador UX
Problema
Para quem precisa de uma estrutura de método consistente que mantenha as perguntas, tarefas e questões de seguimento focadas.
Resultado
Estrutura de estudo pronta a adaptar, lançar e converter em relatório, com menos trabalho de configuração.
Gestor de produto
Problema
Para quem precisa de reduzir a incerteza antes de consolidar uma decisão de produto, mensagem ou experiência.
Resultado
Sinais que apoiam a decisão e podem ser partilhados com a equipa antes dos compromissos do próximo sprint.
Recursos relacionados
Continue a partir deste modelo para métodos e decisões relacionados.
Usar estas ligações para integrar o modelo no processo global do Fred e aceder a conteúdos de apoio.
FAQ
Detalhes práticos antes de executar o modelo.
Respostas curtas para equipas que avaliam se este modelo se adequa à decisão de investigação que têm pela frente.
Iniciar o estudo
Usar este modelo para recolher evidências antes de a decisão se consolidar.
Começar por um estudo estruturado, recolher evidência focada e transformar os resultados numa decisão de produto mais clara.
Resultado
Um estudo focado, uma decisão mais clara e evidências que a equipa pode verificar.